隨著國(guó)內(nèi)疫情的有效控制，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇在節(jié)假日出游，去游覽祖國(guó)美好河山。經(jīng)文化和旅游部測(cè)算，“五一”假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游2.3億人次，同比增長(zhǎng)119.7%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入1132.3億元，同比增長(zhǎng)138.1%。據(jù)深圳市文化廣電旅游體育局統(tǒng)計(jì)，“五一”假期深圳市共接待游客269.63萬(wàn)人次，旅游總收入23.41億元。

旅游消費(fèi)與消費(fèi)者生活密切相關(guān)，今年“五一”期間國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)潛力得到充分釋放，旅***業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，顯得尤為重要。為加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，客觀公正反映在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)糾紛的處置態(tài)度和能力，5月19日“中國(guó)旅游日”之際,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“深圳市消委會(huì)”）發(fā)布在線旅游平臺(tái)行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

依據(jù)2020年4月1日至2021年3月30日期間的相關(guān)數(shù)據(jù)，深圳市消委會(huì)對(duì)有一定市場(chǎng)占有率的11家在線旅游平臺(tái)進(jìn)行了消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名。11家企業(yè)均建立了投訴處理綠色通道，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)平均值為7.34分，大部分企業(yè)能快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴且處理成功率較高，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者重視程度較高，能及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴，降低了消費(fèi)者的***成本。2020年，新冠“疫情”對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大影響，大部分在線旅游平臺(tái)經(jīng)受住了“疫情”的考驗(yàn)，在糾紛處理方面向消費(fèi)者交出了一份滿意的答卷。

排名前三的在線旅游平臺(tái)分別為：深圳市活力天匯科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“航班管家”）8.29分、深圳攜程國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱“攜程”）8.24分、同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“同程藝龍”）8.08分。

航班管家的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分最高，其在“接單速度”、“提出方案速度”、“自行和解成功”、“消委會(huì)調(diào)解成功”、“調(diào)解員評(píng)分”得分較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，積極履行消費(fèi)***主體責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)意度高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。

攜程的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第二，其在“接單速度”方面得分滿分、“提出方案速度”方面得分最高，“消委會(huì)調(diào)解成功”、“調(diào)解員評(píng)分”方面得分較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，響應(yīng)速度較快，投訴處理成功率高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。

同程藝龍的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第三，其在“接單速度”、“消委會(huì)調(diào)解成功”方面得分較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，投訴處理成功率高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。

排名相對(duì)靠后的在線旅游平臺(tái)分別是：深圳市林中建科技有限公司6.49分、深圳市客路網(wǎng)絡(luò)科技有限公司6.41分、聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司深圳分公司5.86分。上述公司得分相對(duì)較低的原因主要體現(xiàn)在“接單速度”、“提出方案速度”較慢，“自行和解成功率”較低，上述公司應(yīng)提升對(duì)消費(fèi)者投訴的響應(yīng)速度，同時(shí)更進(jìn)一步重視消費(fèi)者訴求，提高投訴和解成功率。

經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者可通過(guò)深圳市消委會(huì)官網(wǎng)及微信公眾號(hào)、“315消費(fèi)網(wǎng)”、“315消費(fèi)通”微信公眾號(hào)及小程序、深圳信用網(wǎng)、i深圳APP、百度愛(ài)企查等平臺(tái)查詢經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)較高的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)。

深圳市消委會(huì)將秉持讓消費(fèi)者“消費(fèi)前省心，消費(fèi)中舒心，消費(fèi)后不鬧心”的工作理念，持續(xù)發(fā)布行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，暢通消費(fèi)***渠道，構(gòu)建消費(fèi)監(jiān)督閉環(huán)，敦促各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

（原標(biāo)題《在線旅游平臺(tái)行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜出爐》）

編輯高原審讀吳劍林審核張雪松鄭蔚珩

（作者：深圳特區(qū)報(bào)記者莊瑞玉)